Kriisiviestintäsuunnitelma –Viialan Peli-Veikot ry.

Kriisiviestintä on viestintää tilanteissa, joissa organisaation toimintaedellytykset tai maine on uhattuna. Kriisi voi koskea itse organisaatiota (sisäinen kriisi) tai sen toimintaa ja siihen liittyviä palveluja ja palvelujen tuottamisen laatua. (ulkoinen kriisi). Kriisi voi olla myös onnettomuus tai turma joka vaatii selkeää viestintää niin sisäisesti kuin ulkoisesti.

Kriisi vaatii johtajuutta

Kriisiviestintä vaatii aina johtajuuden ottamista myös julkisuudessa. Viialan Peli- Veikoissa kriisiviestinnän johtajuudesta vastaavat seuran puheenjohtaja ja hänen ollessa estyneenä varapuheenjohtaja. Internetin ja matkapuhelinten kautta kulkevasta viestinnästä vastaa viestintäpäällikkö puheenjohtajalta/varapuheenjohtajalta saatujen ohjeiden mukaisesti. Johtaja on kriisitilanteessa keulakuva. Puheenjohtajat vastaavat lausuntojen antamisesta julkisuuteen antaen tapaukselle kasvot. Viestintähenkilöstö on apuna käytännön tiedottamisessa sekä viestintätapojen ja -kanavien valitsemisessa.

Kriiseissä, erityisesti onnettomuustilanteissa, on usein mukana monia osapuolia ja viranomaisia. Mahdollisia osapuolia ovat mm. pelastuslaitos, poliisi, Akaan kaupunki sekä muut viranomaiset ja yritykset.  Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu kuuluu pelastustöitä johtavalle viranomaiselle.  

Kriisiviestinnän toimintaperiaatteet

Kriisiviestinnän perusperiaatteet ovat nopeus, avoimuus ja rehellisyys. Reaaliaikaisen tiedonvälityksen aikana myös aloitteellisuus ja ennakointi ovat tärkeitä. Kriisiviestinnän hoitaminen edellyttää toiminnan ja viestinnän organisoimista heti alusta lähtien. Myös myöhemmässä vaiheessa jatkuva tilannekuvan rakentaminen on välttämätöntä.

Kriisitilanteen viestinnän pohjana on suunnitteluun, harjoitteluun ja ammattitaitoon perustuva valmius toimia yllättävissä tilanteissa. Viestinnässä on tunnettava myös median toimintatavat ja pystyttävä vastaamaan tiedotusvälineiden tarpeisiin. Tämän vuoksi viestintäalan ammattihenkilöstö toimii johdon tukena viestinnässä. Kriisiksi määriteltävissä tilanteissa viestinnässä korostuvat aina vastuullisuus ja inhimillisyys. Aivan erityisesti silloin, kun kyseessä ovat kuolemantapaukset ja muut vakavat onnettomuudet, viestinnässä pitää huomioida eettisyys, ihmisten kohtaaminen ja läsnäolo. Kriisien aikana vuorovaikutus kansalaisten kanssa on olennaisen tärkeää. Heille on annettava mahdollisuus kysymyksiin, keskusteluun ja palautteeseen. Palaute pitää myös ottaa vakavasti. Kriisitilanteessa ihmisillä on poikkeuksellisen suuri tiedonjano, johon pitää pystyä vastaamaan. Tiedotustyhjiötä ei saa syntyä.

Kriisiviestintää vaativia erityistilanteita ja poikkeusoloja ovat esimerkiksi

1. Toimintaa uhkaavat erityistilanteet, kuten erilaiset onnettomuudet

– tulipalot, liikenneonnettomuudet, luonnon ääriolosuhteet

2.  Väkivallan teot tai uhkailut – terrorismi, väkivallalla uhkailut, väkivaltatilanteet

3.  Maineeseen liittyvät kriisit

– henkilöstö- tai talouskriisi

– organisaatioon tai sen johtoon kohdistuva julkisuuskriisi

Perustiedot on pidettävä ajan tasalla

Oman organisaation perustietojen on oltava aina ajan tasalla. Perustietoja ovat tiedot organisaatiorakenteesta, organisaation toiminnasta ja vastuista. Nämä tiedot löytyvät Seuraverkosta. Myös tietojen henkilöstöstä ja sen sijoituspaikoista, toimintatavoista ja taloudesta on oltava ajan tasalla. Kuva ja kartta-aineiston pitää olla kunnossa. Kaikkien tietojen pitää löytyä myös paperilla, manuaalisessa muodossa.

Toimintaohjeiden on oltava kunnossa

– lyhyt ohjeistus kriisitilanteessa, ns. huoneentaulu

– mallitiedote

– ohjeet tiedotustilaisuuden järjestämiseksi

– ohjeet yhteistyöhön median kanssa

– mediarekisteri, yhteystiedot, myös valtakunnan mediasta

– lista verkkosivujen päivittäjistä

– Akaan kaupungin viestintävastaavat eri toimialoilta ja heidän yhteystietonsa

– kuntien viestintävastaavat/tiedottajat

Kaikkien näiden ohjeiden on oltava olemassa myös manuaalisessa muodossa. Niiden varmuuskopioiden pitää olla tallennettuna vaikkapa muistitikulle. Kriisitiedottamisen kansion on oltava ajan tasalla tarvittaessa mukaan otettavaksi.

Sisäinen viestintä hoidetaan ensin

Tärkeintä on saada tieto tapahtuneesta mahdollisimman pian seuran puheenjohtajalle ja yhtä lailla toisinpäin, eli tieto tapahtumasta on välitettävä nopeasti puheenjohtajalta johtokunnalle ja valmentajille.

Henkilöstölle tieto kulkee nopeimmin tekstiviestillä ja/ tai sähköpostin välityksellä. Viialan Peli-Veikoilla on olemassa valmentajien Whatsapp-ryhmä sekä sähköpostissa valmentajien ja johtokunnan ryhmät. Organisaatiolle on välitettävä oikeaa tietoa tapahtumista ja kerrottava myös, ketkä vastaavat tilanteen hoitamisesta ja viestinnästä.

Ulkoinen tiedottaminen

Kriisiviestintä perustuu suurelta osin normaaliin tiedottamiseen, mikäli normaaliolojen viestintäkanavat ovat käytössä.  Tiedottamisessa on huomioitava yhteistyö muiden viranomaisten kanssa, kuten poliisi ja pelastusviranomaiset. Samalla on huomioitava, kenellä on toimivalta tiedottamisessa.

Yleisiä periaatteita ja huomioita

• Kerro heti ja kaikki olennainen tieto
• ota ohjat omiin käsiin, tiedotustyhjiö täyttyy aina.
• Muista jatkuva tilannekuvan ylläpitäminen ja ennakointi ”me johdamme viestintää”
• johdon on tultava julkisuuteen
• viestinnän uskottavuus
• Käytä selvää yleiskieltä, sanomien on oltava selkeitä ja lyhyitä. Viesteihin ei
• saa jäädä tulkinnanvaraa. Välitä sama viesti kaikille osapuolille.
• Pysy rauhallisena, jos et osaa vastata kysymyksiin, älä sano: ”En kommentoi”. Oikea tapa on sanoa ”Selvitämme asiaa ja tiedotamme siitä heti kun se on mahdollista”.
• Seuraa uutisointia radion, television, internetin ja lehdistön kautta . Huhut ja väärinymmärrykset pitää torjua ja oikaista välittömästi. Muista mahdolliset loukkaantuneiden ja uhrien omaiset ja heidän tukemisensa.
• Selvitä, mistä saa henkistä apua, mistä saa tietoja loukkaantuneista, mistä numerosta saa lisätietoja.

Toimiminen median kanssa

Ensimmäinen tiedotustilaisuus pidetään heti, kun ensimmäiset tiedot tapahtuneesta ovat jaettavissa. Media otetaan mukaan heti alkuvaiheessa. Tiedotusvälineitä on kohdeltava tasapuolisesti.

Aktiivista tiedottamista on myös se, että kertoo: ”Tilanne on hallinnassa, seuraava tiedotustilaisuus pidetään silloin ja silloin.”

Varaudu jatkuvaan tiedonvälitykseen ja mahdollisen väärän tiedon korjaamiseen.

Etukäteen on tapauskohtaisesti sovittava, kuka ”antaa kriisille kasvot” ja vastaa toimittajien kysymyksiin.  

KRIISIVIESTINNÄN HUONEENTAULU

KRIISIVIESTINNÄN PERIAATTEET

Toimintaohjeet asukkaille: asiallinen tieto rauhoittaa mieltä ja hillitsee paniikkia. Kriisitilanne edellyttää tehostettua johtamista ja viestintää. Kriisiviestintä voi onnistua vain, jos seuran normaaliajan viestintäkäytännöt ja rutiinit ovat kunnossa. Avoin, nopea ja monikanavainen viestintä vahvistavat asukkaidenluottamusta seuran toimintakykyyn poikkeuksellisissakin olosuhteissa.

Kerro itse avoimesti, rehellisesti ja nopeasti, mutta älä spekuloi.

Nopeus ei saa ohittaa luotettavuutta.

Peittely, salailu tai valehtelu pahentaa tilannetta.

Tunnusta avoimesti virheet.

Kanna vastuu tilanteesta, älä vähättele, älä siirrä vastuuta äläkä syytä muita.

Kuuntele ja osoita myötätuntoa.

ORGANISOINTI JA VASTUUT

Ristiriitainen viestintä lisää rauhattomuutta ja heikentää asukkaiden luottamusta johdon kykyyn ratkaista ongelmat. Päävastuu tiedottamisesta ja viestinnän sisällöstä kuuluu kriisissä sille viranomaiselle, jolla on tilanteen johtovastuu.